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315调查卫浴篇:售后服务水平较2013年大幅下滑

信息来源:taoci163.com   时间: 2014-03-07  浏览次数:5729

    为检验家居行业各大品牌的客服水平,2014年网易家居继续推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动,调查了10个家居行业275个品牌的售后服务情况。历时一个月的调查结果显示,卫浴行业的售后服务水平较2013年大幅下滑。网易家居原创:2014年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”,自1月20日启动,历时一个月的调查发现,卫浴行业的平均分为66.57分,相比2013年的79.4分下降了近13分。
    在此次调查中,网易家居调查人员兵分多路,通过拨打企业售后服务电话,针对座便器釉面开裂、角阀漏水、浴室柜抽屉的把手松脱等问题,分别在工作日、休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品问题对35个卫浴品牌的售后服务品质进行调查。

    平均分“跳水” 较2013 年下降13 分
    2013年的调查结果显示,卫浴行业售后服务水平在平均分、接通率、态度好评率和问题解决率等方面,相比2012年都有所提升,卫浴企业已逐渐意识到服务对于品牌发展的重要性。
    但是,2014年卫浴行业的售后服务却遭遇“滑铁卢”。此次“315家居企业售后服务调查”,网易家居调查了35个卫浴品牌,品牌个数与2013年持平,可是从调查结果来看,卫浴行业的售后服务水平较2013年大幅下滑。



    数据显示,2014年卫浴行业的平均分为66.57分,相比2013年的79.4分下降了近13分。此外,态度好评率和问题解决率更是直线下滑,分别为38.10%和53.57%,相比2013年下降了近2成。而从及格率来看,2014年及格率为74.29%,相比2013年的82.85%也有所下降。



    科勒、TOTO 满分夺冠  
    调查结果显示,不及格的品牌有10个,包括新中源、吉事多、美加华、怡心居等,而2013年60分以下的品牌只有6个。
    2014年卫浴行业高分的情况也不理想,得分在90分以上的品牌,只有科勒、TOTO、摩恩、乐家、东鹏、法恩莎这6个品牌,而2013年获得90分以上的品牌高达12个。
    尽管整个卫浴行业的售后服务水平下滑,还是有企业脱颖而出。科勒卫浴和TOTO卫浴均取得100分的好成绩夺冠,企业客服主要从态度、解答问题的专业性等方面取胜,如科勒卫浴有全国统一的售后系统,客服耐心有礼,回答问题也比较详细,表示提供单据后会师傅会在3天内上门维修。
    但是,素质差的客服也很常见。网易家居调查人员发现,有部分客服不仅态度恶劣,还完全忽视消费者反映的问题,怡心居卫浴的客服就直接回避问题,只说“负责人不在,你周一打来吧”,然后挂了电话,而在另一轮调查中,怡心居卫浴的客服也表示他不在售后部门,什么都不知道。而吉事多和新中源在三轮调查中均无人接听电话,因此以16分的低分包尾。

    态度好评率和问题解决率下降2 成
    调查结果显示,卫浴行业的电话免费率为82.86%,与2013年一致,但是,电话接通率从2013年的86.67%下降至73.33%,主要由于无人接听的情况增加。比如,第二轮调查的接通率仅为60%,有14个品牌的售后服务电话无人接听或无法接通。



    2014年“315家居企业售后服务调查”,卫浴行业的态度好评率仅38.10%,差评则达到28.57%。卫浴企业的客服人员素质参差不齐,态度恶劣的客服让人大跌眼镜,比如,松霖卫浴的客服人员不仅态度差,还说产品坏了与她无关,让客户直接找经销商,并直接挂断电话。



    此外,卫浴行业的问题解决率更是直线下滑,只有53.57%,相比2013年下降了近2成,近半问题得不到解决。解决方案的好评率也只有20%,而卫浴企业客服提供的解决方案很差或无人接听的情况,却高达27.62%。客服推卸责任的情况依旧存在,新泰和卫浴的客服就直接说道:“你去哪里拿的!经销商是不是!直接找经销商!”



    业界声音:
    中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹:
    相比瓷砖来说,卫浴行业的品牌认知度比较高。卫浴是100%的终端产品,有安装问题、漏水问题、五金件问题等等,售后服务本身也比瓷砖多。
    但是,不像国外的卫浴行业集中度比较高,在我们国家,卫浴企业的规模比较小,企业集中度不够,产业比较分散,我们还没发展成熟。2014年315调查,卫浴行业售后服务水平相比去年有所下滑,这和调查的时间与假期临近也有关系。



    2014年"315家居企业售后服务电话调查"评分标准
    “315家居企业售后服务调查”卫浴品牌排名及得分:
    1.科勒 100
    2.TOTO 100
    3.摩恩 96
    4.乐家 94
    5.东鹏 92
    6.法恩莎 90
    7.和成 85
    8.航标 85
    9.辉煌水暖 84
    10.四维 84
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