售后服务制度化 客户为本
泰威公司创始人之一、上海交通大学机械工程专业博士、技术总监童舟，从泰威创始至今一直是泰威公司的技术负责人，童舟表示，公司拥有一支30人以上的技术队伍，同时还组建了一支30人以上的售后服务工程师团队。据悉，童舟在数码喷绘行业领域有近二十年的技术研发和管理经验，拥有高级工程师职称，被评为“徐汇区2007-2009年拔尖人才”。他表示，泰威公司拥有专业服务优势，泰威产品一直采取外销战略，泰威管理层非常注重产品的售后服务，组建了一支三十几人的售后服务工程师团队，对全球的客户进行跟踪服务。童舟介绍，客户服务体系，是泰威公司管理体系的重要构成部分，也是泰威的核心竞争力之一。泰威客服体系有明确的“客户服务理念”， 以客户为中心，以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的;配备相对固定的客户服务人员;定制规范的客户服务内容和流程以及各环节服务品质标准等。
在泰威，客户是否满意，除了相关责任人，其他人都会知晓，达到连锁效应。据悉，泰威将客户投诉处理情况作为员工绩效考核的重要指标。对于客户中心人员，客户满意度将作为其考核的主要指标。而对于售后服务部门，则将投诉处理部门的评价和客户满意度同时作为主要考核指标，考核结果直接和奖金挂钩。对于客户投诉处理，泰威有制度、有流程、有量化、有考核、有奖惩。泰威公司的企业文化核心是以“客户需求为中心”，让“我要为客户服务”成为大多数员工的自觉行动。
“以客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起。也就要求“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一，只有这样的文化才是真正有竞争力的文化，童舟表示。
目前，泰威已经在佛山建立售后服务中心，该中心配备有常用备件，耗材和技术服务人员，技术服务人员分为驻厂工程师、升级工程师以及机动售后工程师。
常规服务程序化 面面俱到
区别于传统的营销模式，泰威不仅仅是将产品卖给客户，同时也将优质的全套服务卖给客户。据了解，在购买泰威产品时，泰威的工作人员往往会提供以下服务：
1、设备在制作完毕前，全部进行最后的试运行，经专业质检人员检验合格，并取得产品合格证后方可出厂;运输到位的同时，他们会派驻专业的工程师到达现场，免费安装、调试设备，并打印出合格的瓷砖产品;同时，为用户的设备操作人员详细讲解设备工作原理、操作过程及维护方式，产品使用技巧常识，并在现场手把手地传授，指导使用;在现场免费为客户培训合格的操作员，一对一地教，并不定期为客户免费提供设备使用、升级技术以及喷墨打印技术的专题培训，为客户的设备运行、打印工艺提供最权威的技术支持。
2、如果有对泰威的产品或工程服务及售后服务有何问题或者意见，可以通过热线电话和网站上的留言以及E-mail发送给他们，泰威将及时反馈并存档至售后服务部服务中心
3、定期进行售后服务巡查，为客户现有设备提供更加超值的最新工艺指导、故障诊断、更新方案制定等的各项服务。
4、公司专门成立项目管理室，对于重要客户，还会专门组织各类服务人员成立项目组前去服务。
扩展客户投诉渠道 各个击破
童舟介绍，泰威尽可能地扩展客户投诉渠道。设立专门部门和人员，通过多种渠道来收集客户投诉意见，客户可以通过E-mail进行投诉或发表建议、看法;专业人员电话定期回访;对于一些重要客户，还登门拜访等。
童舟表示，客户回访制度也有相应一套程序，首先是建立客户投诉意见记录，包括投诉人的联系方式，投诉时间，投诉的问题，投诉的对象以及希望得到的解决方法;然后，将投诉整理分类，并投诉转到相应的责任部门，要求责任部门在规定时间内给出解决方案，并实际解决;之后，售后服务部门会查明客户投诉的具体原因，提出问题的解决方案，并在规定的投诉处理时间内实际解决问题。对于不是立刻可以解决的问题，会对客户给出相关的承诺，并将处理结果报客户投诉处理部门或人员，更改解决方案进一步处理，直到客户确实满意为止;最后，投诉处理完毕，投诉处理部门会将投诉已经处理方案、处理结果等资料归档，以备进一步的总结和考核工作。而相关责任部门，也会将投诉处理的资料归档，进行分析总结，作为以后的借鉴。
徐蕾表示，市场的不景气带来的是行业内的两极分化，强者愈强而弱者愈弱，陶瓷行业的强者们为了应对市场的变化都积极地、及时地更新换代设备，以提升产品质量，柔性化生产以降低库存，提高了企业的市场竞争能力。泰威为此准备了一支强大的专业服务队伍，包括装机工程师、在线服务工程师、巡回的资深工程师，形成了立体的服务结构，为客户带来快速、完善的服务，保证客户在更新换代过程中的顺畅，以及及时地展开生产。
